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原文链接：https://techcrunch.com/2025/10/08/zendesk-says-its-new-ai-agent-can-solve-80-of-support-issues/

原文作者：Russell Brandom

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Zendesk 宣布新一代AI客服座席：或将独立处理80%的客服请求

Zendesk周三在其AI峰会上宣布了一系列基于大型语言模型（LLM）的新产品，旨在重塑公司对人工技术人员的依赖。

新功能的核心是一个自主支持座席（autonomous support agent），Zendesk相信它将能够在无需人工干预的情况下解决80%的客户支持问题。这一系统还将辅以一个“副驾驶”座席（co-pilot agent），用于协助人工座席处理剩下的20%问题，此外还将推出一个管理层座席（admin-layer agent）、一个语音座席（voice-based agent）和一个分析座席（analytics agent）。

据Zendesk产品、工程和AI总裁Shashi Upadhyay介绍，这些新座席是客户支持行业更广泛变革的一部分，AI正在取代大量过去由人类完成的工作。

Upadhyay告诉TechCrunch：“世界将从为人类用户构建的软件，转向一个AI实际完成大部分工作的系统。”

AI工具能力提升，基准测试表现亮眼

独立的基准测试表明，当代AI模型有能力承担这些工作。例如，旨在衡量模型工具调用能力的TAU-bench测试中，包含了一个模型需要处理产品退货的场景——这与许多支持任务非常相似。目前该测试的领先者是Claude Sonnet 4.5，在测试中解决了85%的问题。

在经历2022年混乱的投资者争斗之后，Zendesk进行了一系列AI收购，为当前的转型奠定了基础。今天推出的分析座席是直接基于该公司在7月完成的Hyperarc收购之上构建的。早期的AI收购包括2024年2月收购的QA和座席服务系统Klaus，以及紧随其后的3月收购的自动化平台Ultimate。

Zendesk已经向现有客户预览了新系统，Upadhyay表示反馈非常积极。

“对于使用新系统的客户来说，客户满意度提高了五到十分个点，”他告诉TechCrunch。

市场影响深远

大型语言模型越来越多地被应用于客户支持，但很少能达到Zendesk的规模。从Airbnb到Regal影院等公司已经尝试了内部聊天机器人支持，通常直接与基础模型实验室合作。但这些系统通常处理的是信息检索，而非更复杂的故障排除或自主行动。

如果这次AI支持的推动取得成功，其经济影响将是巨大的。Zendesk的解决方案平台目前支持近2万家客户，每年解决46亿张工单。仅在美国，就有240万名客服代表——而其他国家的客服队伍更为庞大。

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