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原文链接：https://openai.com/index/cred-swamy-seetharaman
原文作者：OpenAI
2025年11月5日API
CRED 如何利用人工智能打造卓越的客户体验
与CRED的Swamy Seetharaman进行的一场对话。
我们“高管职能”（Executive Function）系列访谈，呈现了通过人工智能推动变革的领导者的真知灼见。
CRED（在新窗口中打开）是一家总部位于印度的会员制俱乐部，它通过向信誉良好的个人提供独家优惠和高端体验，奖励他们按时支付信用卡账单。自2018年以来，CRED一直致力于为印度最富裕的消费者打造无缝、安全、设计精美的数字产品。如今，每月有超过1500万会员使用CRED。随着公司的发展壮大，要维持这种质量水平，需要在产品开发、服务和内部协作方面采取新的方法。
我们与CRED的Swamy Seetharaman进行了交谈，了解该公司如何与OpenAI合作，以规模化的方式创造卓越的、管家式的客户体验。
CRED 一直服务于印度最挑剔的用户。是什么促使你们转向成为一家“人工智能优先”的组织？
当我们开始时，我们是为印度最富裕的家庭构建产品——这个用户群体期望获得信任、透明度、安全性、可靠性和卓越的设计。这些原则从第一天起就指导着我们。
但是随着我们成长——产品增多、团队增多、数据增多——在不牺牲质量的情况下保持上下文和快速行动变得越来越困难。我们提出的问题是：如何让每个职能部门的每一位成员都实现10倍的提升？对我们来说，人工智能已成为实现这一目标的一个巨大突破。它让我们能够快速行动并且保持正确，而不会牺牲我们的核心原则。
"我们提出的问题是：如何让每个职能部门的每一位成员都实现10倍的提升？对我们来说，人工智能已成为实现这一目标的一个巨大突破。"Swamy Seetharaman, CRED
人工智能是如何影响您和您的团队处理客户支持和产品体验的方式的？
我们希望从交易式的回复转向共情的对话，这促使我们构建了Cleo，我们的AI对话伴侣，它由OpenAI模型提供支持，包括 GPT‑4.0 和 GPT‑5。
Cleo 处理三种常见的查询类型：
- 信息查询：“什么是 CRED Cash？”
- 情境查询：“我是否有资格获得 CRED Cash？”
- 交易查询：“我可以退款到我的钱包还是原始支付方式？”
Cleo 会诊断问题、对意图进行分类、映射到正确的标准操作程序（SOP），并构建一个情境化、准确的回复。
我们还构建了两个内部工具：Thea 和 Stark。Thea 用于支持座席，它能总结多格式的对话（文本、语音、Hinglish），并建议下一步操作。Stark 专为运营团队设计，帮助他们在几分钟而不是几天内创建或更新 SOP。
到目前为止，取得了哪些影响？
总体而言，我们的客户满意度（CSAT）得分提高了 14 个百分点。自发布以来的三个月里，Cleo 的解决准确率达到了 98%，多意图对话的成功解决率提高了 18%。所有三种工具的平均处理时间都有所下降，会话中途放弃率下降了 31%。这些只是早期结果，但非常令人鼓舞。通过 Cleo、Thea 和 Stark——这些是利用人工智能为客户、座席和运营量身定制的工具——我们正朝着建立一个基于信任、可靠性、安全性和卓越设计的真正管家式体验的目标迈进。
"通过人工智能的帮助——我们正朝着建立一个基于信任、可靠性、安全性和卓越设计的真正管家式体验的目标迈进。"Swamy Seetharaman, CRED
在开发过程中，最让您感到惊讶的是什么？
与任何新技术一样，最初存在一些怀疑。但是，一旦团队通过我们内部的评估框架（该框架也使用OpenAI模型）看到了结果，信心就迅速增长了。
最大的惊喜在于，一旦人们体验到真正的突破，他们适应的速度之快。他们会看到借助人工智能，他们可以变得效率和效能提高几个数量级。
展望未来，您认为 CRED 将如何在印度塑造高端金融体验的未来？人工智能将扮演什么角色？
接下来，我们正在将 Cleo 扩展到所有业务线。我们还在构建检测“数据死胡同”的工具——即用户查询无法得到解答的情况——并将这些问题反馈到我们的知识库中，以实时改进我们的 SOP。
我们的更广泛目标是让工程、质量保证、基础设施、合规等所有职能部门的每一位团队成员的效率提高 10 倍。
随着生态系统的发展，成功将取决于我们能多快、多正确地采取行动，从噪音中识别出正确的见解，并以速度做出准确的决策。
您会对那些正在探索人工智能采用但仍犹豫不决的公司提出什么建议？
每家公司都必须确定最重要的事情——是效率、有效性，还是两者兼有——然后利用人工智能与他们的价值观保持一致。
对我们而言，整合 OpenAI 的技术在我们两个价值观中实现了真正的突破：复利（compounding）和快速且正确（being fast and right）。早期结果令人鼓舞，我们正专注于放大和扩大这种影响。
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