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原文链接：https://openai.com/index/cred-swamy-seetharaman
原文作者：OpenAI
我们的Executive Function系列专题，汇集了那些通过人工智能推动变革的行业领导者的真知灼见。
CRED 是一家总部位于印度的会员制俱乐部，它通过为信誉良好的个人提供独家优惠和高端体验，奖励那些按时支付信用卡账单的用户。自2018年以来，CRED一直致力于为印度最富裕的消费者提供无缝、安全且设计精美的数字产品。如今，每月有超过1500万会员使用CRED。随着公司规模的扩大，要维持这种质量水平，需要在产品开发、服务和内部协作方面采取新的方法。
我们与CRED的Swamy Seetharaman进行了交谈，了解该公司如何与OpenAI合作，大规模打造出卓越的、类似私人管家的体验。
CRED 一直服务于印度最挑剔的用户。促使贵公司转向成为一家以人工智能优先的组织的主要动力是什么？
当我们开始创业时，我们是为印度最富裕的家庭服务的——这个用户群体期望的是信任、透明度、安全、可靠性和卓越的设计。这些原则从第一天起就指导着我们。
但随着我们不断发展——产品增多、团队增多、数据增多——在不牺牲质量的前提下，保持上下文一致性和快速行动变得更加困难。我们提出的问题是：我们如何让每个职能部门的每一位成员都提升10倍的效率？对我们来说，人工智能已成为实现这一目标的一个巨大突破。它使我们能够快速行动，同时保持正确，而不会牺牲我们的核心原则。
"我们提出的问题是：我们如何让每个职能部门的每一位成员都提升10倍的效率？对我们来说，人工智能已成为实现这一目标的一个巨大突破。"Swamy Seetharaman, CRED
人工智能是如何影响您和您的团队在客户支持和产品体验方面的方法的？
我们希望从交易性回复转向共情式对话，这促使我们开发了Cleo，这是我们由OpenAI模型（包括GPT‑4.0和GPT‑5）驱动的AI对话伴侣。
Cleo处理三种常见的查询类型：
- 信息性：“CRED Cash 是什么？”
- 情境性：“我是否有资格获得 CRED Cash？”
- 交易性：“我可以退款到我的钱包还是原始支付方式？”
Cleo会诊断问题，对意图进行分类，将其映射到正确的SOP（标准操作程序），并构建出准确、贴合情境的回复。
我们还构建了两个内部工具：Thea 和 Stark。Thea供支持坐席使用，用于总结多格式的对话（文本、语音、印地语-英语混合语）并建议后续步骤。Stark专为运营团队设计，帮助他们在几分钟内而非几天内创建或更新SOP。
到目前为止，产生了什么影响？
总体而言，我们的CSAT（客户满意度）得分提高了14个百分点。在发布后的三个月内，Cleo 的解决准确率达到了98%，并且18%的涉及多重意图的对话得到了成功解决。所有三个工具的平均处理时间都有所缩短，会话中途放弃率下降了31%。这些是早期的结果，但非常鼓舞人心。通过Cleo、Thea和Stark——这些是借助AI为客户、坐席和运营量身定制的工具——我们正朝着打造一个建立在信任、可靠性、安全性和卓越设计之上的真正私人管家体验的目标迈进。
"通过借助AI——我们正朝着打造一个建立在信任、可靠性、安全性和卓越设计之上的真正私人管家体验的目标迈进。"Swamy Seetharaman, CRED
在开发过程中，最让您感到惊讶的是什么？
与任何新技术一样，最初存在一些怀疑。但是一旦团队通过我们的内部评估框架（该框架也使用OpenAI模型）看到了结果，信心就迅速增长了。
最大的惊喜是，一旦人们体验到真正的突破，他们适应得非常快。他们看到了如何通过人工智能，使自己的效率和效能呈指数级增长。
展望未来，您认为CRED将如何在印度塑造高端金融体验的未来？人工智能将扮演什么角色？
接下来，我们将把Cleo扩展到所有业务线。我们还在构建可以检测到“数据死胡同”（即无法回答用户查询的情况）的工具，并将这些查询实时反馈到我们的知识库中，以改进我们的SOP。
我们的更广泛目标是让工程、质量保证、基础设施、合规等所有职能部门的每位团队成员都能效率提升10倍。
随着生态系统的发展，成功将取决于我们能以多快的速度和多正确的方向采取行动，从噪音中识别出正确的见解，并快速做出准确的决策。
您会给那些正在探索AI采用但仍持观望态度的公司什么建议？
每家公司都必须确定什么对他们最重要——是效率、有效性，还是两者兼有——然后根据其核心价值观来利用人工智能。
对我们而言，整合OpenAI的技术在我们的两个核心价值观上实现了真正的突破：持续复利增长和快速而正确。早期结果令人鼓舞，我们正专注于放大和扩展这种影响。
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