维珍航空如何利用人工智能提升旅行的每一步体验

一旦你看到了回报——从更快的流程到更满意的员工——你就无法忽视它了。作为CFO，这使得投资决策变得非常容易。

在内部，您的团队已经在使用 Codex 和 ChatGPT Enterprise 跨职能、跨用例看到了主要的生产力提升。您最喜欢的人工智能在业务中得到采纳的例子有哪些？

最明显的胜利来自于我们的数字和软件开发团队。利用人工智能，我们正在更快地编写和测试代码，更快地交付功能，并快速提升客户体验。在航空业，这是一个巨大的差异点——无论是在我们的移动应用程序、登机手续办理体验，还是忠诚度计划中。周期时间更短，客户也感受到了这种进步。

我们的人力资源团队也积极投入其中。我们为人力资源和公司政策支持了自定义 GPTs，这些 GPTs 如今为更快的自助服务和内部支持提供了动力。在财务方面，人工智能帮助我们构建初步的叙述、分析绩效数据并实时生成见解，这在像我们这样的受监管行业中尤其宝贵。

最让我兴奋的是，这些小小的胜利是如何累加起来的。每一次胜利都提高了生产力，但集体上它们正在重塑我们的运营方式。

“我们看到了技术的广泛采用……最终的结果是，我们能够以更快的速度编写更多的代码，呈现在客户面前，从而提供更好的体验。”

维珍航空一直是一个具有前瞻性、以人为本的品牌。您如何为团队成员提供支持，使他们能够最大限度地利用您的人工智能投资？

文化是第一位的。我们的首席执行官（Shai）和我不断地与团队讨论人工智能。我们希望创造一种心态，将人工智能视为一种机遇，一种赋能团队、使我们更快、更智能的工具，并帮助我们为客户提供“截然不同”的卓越体验。

我们通过四个支柱建立了这种文化：教育、社区、护栏和迭代。

培训和教育是首要的。我们与OpenAI合作，创建了指南和操作手册——从如何编写好的提示词到如何构建自定义 GPTs。我们现在在整个组织中拥有数百个自定义 GPTs，而且这个数字每周都在增长。

我们建立了一个人工智能拥护者网络——那些热爱实验并与团队分享他们所学知识的同事。他们向其他人展示了“可能实现的事情”。我们还与剑桥火花（Cambridge Spark）合作，引进了人工智能学徒，帮助我们扩大和加速我们的工作。

然后是护栏——一种既能保护敏感领域又能鼓励实验的信任方法。最后，我们不断迭代：什么有效，什么无效，我们如何改进。这是一个不断发展的框架，随着我们的人员和技术的发展而演变。

维珍航空新的数字礼宾服务展示了人工智能如何以一种明显人性化且符合品牌的方式重新构想品牌体验。您如何看待设计能够增强品牌体验和创造业务价值的人工智能解决方案？

数字礼宾服务是我们构建的最令人兴奋的东西之一。愿景是让每位客户都能有一个可以去的地方——无论他们是乘坐维珍航空的航班还是预订度假，都可以获得旅行灵感、管理预订、解决疑问或探索忠诚度福利。

但这始于我们的品牌。维珍航空一直关乎人情味和机智。我们的挑战是：我们如何通过人工智能来实现这一点？我们构建礼宾服务是为了反映我们的品牌声音和客户服务基调，使其真正感觉像是“我们”。

同样重要的是要了解何时不应让人工智能单独行动。礼宾服务可以快速处理常规查询——但当情况复杂或敏感时，它会无缝地转交给人工处理。我们正在衡量参与度、满意度和收入影响，但其核心在于体验感觉有多么自然和真实。

“它不是在考虑未来六个月内可能发生的事情——而是在思考三年或更长时间内我们可以做些什么。”

您使用哪些框架或衡量标准来判断人工智能是否在交付投资回报率——无论是短期内还是作为长期战略性投入？

我们从两个层面衡量投资回报率：短期生产力提升和长期战略影响。

对于较小的用例，我们从头开始跟踪时间节省和生产力提升。对于较大的项目，我们从结果开始——我们正在驱动什么变化——并以此建立指标。

在一个较小的用例中——比如营销团队使用人工智能来创建内容——我们跟踪资产数量、制作时间和总体节省的时间。对于像我们的礼宾服务这样的企业级举措，我们将指标直接与结果挂钩：客户中心等待时间减少、自助服务率提高以及收入增长。

您对其他CFO和业务领导者确保在整个业务中成功采用人工智能有何建议？

首先，要雄心勃勃。这项技术发展速度惊人，所以要着眼于三年的时间范围，并对你想实现的目标保持大胆。

其次，要从结果出发，而不是技术。太多的组织是先从工具入手，而不是业务问题。定义成功的样子，然后从那里构建。

最后，在雄心与治理之间取得平衡。作为CFO，我们的职责是管理风险——但也需要释放机遇。我们建立了关于数据隐私、模型使用和访问控制的明确政策，以便我们的员工可以自信地创新。把这些基础打好，你就会看到价值倍增。

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