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原文链接：https://www.wired.com/story/ai-lab-walmart-openai-shaking-up-agentic-shopping-deal/
原文作者：Paresh Dave
自去年 11 月以来，沃尔玛允许部分 ChatGPT 用户在不离开 OpenAI 聊天界面 订购部分商品。但据一位沃尔玛副总裁独家透露，销售业绩令人失望。
这一结果表明，即使最终能够实现，让 聊天机器人 和 AI 代理 接管电子商务的未来仍然遥远。去年，OpenAI 曾寄希望于通过对通过 ChatGPT 完成的购买收取佣金来增加收入。为此，它与沃尔玛、Etsy 等商家合作，推出了一个名为“即时结账”（Instant Checkout）的“代理式电商”功能 。
沃尔玛在聊天回复中提供了约 20 万种商品，允许消费者直接向 OpenAI 提供他们的邮寄和付款信息，并在 ChatGPT 内完成订单。但对于电视等商品，购物者仍需打开沃尔玛网站以传统方式在线购买。据沃尔玛负责设计和产品的负责人 Daniel Danker 称，与需要跳转出去才能完成的购买相比，通过 ChatGPT 直接购买的商品转化率——即用户在看到商品后完成购买的比例——低了三倍。简单来说，“即时结账”以失败告终。
Danker 表示，OpenAI 和沃尔玛本可以花费数年时间来修复“令人不满”的“即时结账”用户体验。他赞扬 OpenAI 选择迅速转向沃尔玛长期青睐的新系统。下周，沃尔玛的聊天机器人 Sparky 将开始在 ChatGPT 中运行——本质上是“聊天机器人中的聊天机器人”。类似的设置将于下月在谷歌的 Gemini 聊天机器人中推出。
Danker 认为，这种方法解决了“即时结账”的最大问题：它迫使人们单独购买商品。“他们担心，每次结账都会自动完成，结果会收到五个包裹，而他们其实只需要一个，”Danker 说。“他们通常不希望拆分结账流程，即使他们已经在沃尔玛购物车里还有其他商品。”
在“即时结账”功能中表现较好的商品包括维生素和蛋白质补充剂。Danker 提到，一些新手问 ChatGPT 关于 GLP-1 减肥药 的信息时，会收到增加营养摄入的建议。其他畅销商品往往价格较高，订单不受额外运费或小额订单费用的影响。总的来说，汽车、美容、家居管理、五金和工具类别贡献了“即时结账”订单的一半以上。
在新体验中，沃尔玛用户在 ChatGPT 中首次遇到 Sparky 时进行登录。他们在沃尔玛网站或应用以及 ChatGPT 中的购物车将同步，以更好地反映用户的实际购物习惯。用户可能一天在沃尔玛应用中添加花生酱，第二天添加箔纸，最后在网站上添加生日礼物，然后进行结账。“当 Sparky 携带信息时，它就像沃尔玛商店在你身边，而不是一个完全破碎的体验，”Danker 说。
沃尔玛非常希望在 ChatGPT 中获得良好的体验。Danker 表示，该聊天机器人目前带来的新客户 数量 约为搜索引擎的两倍。他推测这是因为 ChatGPT 的重度用户并非沃尔玛的典型客户。但该零售商的价格、选择和广泛的地理覆盖范围意味着其产品出现在许多 ChatGPT 的回复中。
Danker 表示，Sparky 由沃尔玛开发，但它依赖于开源的生成式 AI 模型，以及一些基于沃尔玛数十年数据训练的特定零售模型。“我们能够将某些问题路由到一个模型，而将其他问题路由到另一个模型，因为我们发现答案的质量有所不同，”Danker 说。“它从不局限于某一个。”
该聊天机器人也经过了刻意的灵活性设计，以适应新的集成。“它可以进行外观和感觉上的微小调整，使其感觉像是其他环境的自然组成部分，”Danker 说。
购物模式的转变
据 The Information 本月早些时候 报道，沃尔玛的新体验是 OpenAI 更广泛转变的一部分，即专注于在嵌入式应用中完成结账。Danker 本月在摩根士丹利投资者会议上 谈到 了这一转变，但未引用数据。
OpenAI 发言人 Taya Christianson 表示，该公司希望专注于改进以帮助用户研究产品，同时让商家对结账有更多控制权。“我们感谢我们的合作伙伴与我们一起学习，”她补充说。
Danker 表示，沃尔玛将某些产品排除在“即时结账”之外，因为他们知道“单一商品结账体验在某些情况下是有害的”。例如，当有人购买电视时，他们可能需要购买 HDMI 线等配件。Danker 说，在其网站上，沃尔玛可以引导购物者购买套装，以避免令人沮丧的安装体验。通过 Sparky，沃尔玛将能够在聊天机器人中复制这一点。
零售商们曾热衷于与“即时结账”合作，因为当时为 ChatGPT 用户提供服务的替代方案是链接到他们的网站。沃尔玛认为 Sparky 体验将感觉“更无缝”，因为用户可以在不重新输入已保存在沃尔玛的付款和送货信息的情况下，继续聊天和完善他们的订单。
尽管 Sparky 在 Reddit 上受到一些自称是沃尔玛员工的人的批评，并且社交媒体上很难找到该聊天机器人的推荐评价，但据该公司称，一半的沃尔玛应用用户都与之互动过。用户通常使用该应用搜索牛奶和香蕉等必需品，但他们会向 Sparky 询问稀有商品或更复杂问题的解决方案。沃尔玛美国首席执行官 David Guggina 最近表示，Sparky 的用户每笔订单的消费比其他购物者高约 35%。
Danker 承认 Sparky 速度较慢，并且经常给出不佳的回复，以至于一些消费者可能认为它不可靠。Danker 表示，今年的重点是训练 Sparky 变得更主动，让它更多地了解个体购物者，并在沃尔玛的许多部门（如药房）中发挥作用。
虽然沃尔玛正在其他地方推广 Sparky，但它并未也无意阻止其他 AI 代理在其网站上购物。另一方面，亚马逊最近赢得了一项临时法院命令，禁止 Perplexity 的自动化技术冒充人类进行购买。Danker 表示，只要是良好的体验，沃尔玛就希望支持客户使用的任何工具。也就是说，不应该有错误的订单、令人震惊的账单或过度的客户服务需求。
“我们不想规定每个客户将要走的具体旅程，”他说。“我们不想基于推测性或假设性的担忧而阻止某些行为。”
至于有多少消费者会信任 AI 来购物，Danker 准备进行猜测。“‘一切都将自动化’的这种想法可能有点异想天开，”他说。“人们确实对为孩子、为家、为自己购物感到兴奋。”沃尔玛希望让用户掌控，只是现在 Sparky 将在更多地方陪伴在他们身边。
这是 Will Knight 的 AI Lab 时事通讯 的一期。在此处 阅读往期时事通讯。
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